Le serveur vocal interactif “SVI” appelé aussi répondeur automatique ou IVR en anglais, est un système de réponse vocale interactive automatisé qui interagit avec l’appelant. L’appelant écoute le menu du système IVR. Il répond ensuite en appuyant sur une touche de son téléphone fix ou smartphone, puis le système réagit en conséquence. En fonction des réponses de l’appelant, le système peut peut effectuer deux actions. La première c’est de fournir à l’appelant des informations tel que le solde du compte, l’état de la commande, etc. La deuxième c’est d’acheminer l’appel vers l’agent concerné.

Le SVI est utilisé pour traiter les appels entrants, mais aussi pour les notifications sortantes, par exemple pour rappeler un client d’effectuer un paiement, c’est ce que nous allons voir par la suite.

Un répondeur automatique est généralement le premier point de contact face à votre clientèle. Si il n’est pas géré de la bonne manière, il ne fera que repousser les clients, car les clients d’aujourd’hui veulent une satisfaction instantanée et n’acceptent pas les retards ou les erreurs.

Fonctionnement d’un SVI

Un système SVI simple ne nécessite qu’un logiciel SVI dédié et dans plusieurs cas, la fonctionnalité existe déjà dans le logiciel du téléphone (cas de Grandstream par exemple). En effet, le logiciel SVI vous permet de préenregistrer des messages d’accueil et des options de menu que l’appelant peut sélectionner à l’aide des touches de son téléphone.

Grâce à la signalisation multifréquence à double tonalité (DTMF) qui se produit lorsque les appelants utilisent le clavier, l’ordinateur est capable de comprendre et de traiter leur choix.

Outre cette technologie “touch-tone”, les systèmes SVI plus avancés utilisent également la reconnaissance vocale, ce qui permet à l’appelant d’utiliser des commandes vocales simples au lieu d’appuyer manuellement sur les touches du clavier. Dans ce cas par exemple, l’appelant entend : Pour le service réclamation, appuyez sur la touche 1 ou dites “réclamation”. Certains systèmes SVI sont même capables de reconnaître le ton et les émotions de l’appelant.

Il existe de nombreux fournisseurs de systèmes téléphoniques et de services SVI parmi lesquels vous pouvez choisir mais si vous cherchez un très bon service après-vente, contactez Mobile ALL.

Les types de Serveur vocal interactif

Le type de système SVI que vous choisissez dépend principalement du volume d’appels et de la manière dont vous souhaitez utiliser le SVI dans votre entreprise. Voici quelques utilisations courantes du SVI qui peuvent influencer le type de système que vous mettez en place.

Service à la clientèle : Les entreprises en expansion rapide se retrouvent souvent sans service clientèle ou personnel de soutien adéquat. Comme les systèmes SVI peuvent être déployés rapidement et évoluer facilement, ils peuvent réduire le temps d’attente des clients. De plus, ils vous permettent de réduire vos charges de personnel en évitant d’embaucher des employés juste pour répondre aux questions et acheminer les appels.

Traitement et recouvrement des paiements : L’automatisation des transactions de paiement et des recouvrements est une utilisation courante de l’IVR. Elle permet aux clients d’appeler les entreprises, d’obtenir leurs propres informations de facturation ou le solde de leurs comptes, puis d’effectuer eux-mêmes les paiements.

Les IVR qui proposent le traitement des paiements sont généralement plus chers que ceux qui ne le font pas, mais pour de nombreuses entreprises, le coût reste inférieur par rapport à celui de l’embauche d’un agent chargé de cette mission.

Marketing et communication : Un serveur vocal interactif sortant peut être utilisé à des fins de marketing. Par exemple pour avertir les clients potentiels d’une nouvelle vente ou d’un nouveau produit, ainsi que pour communiquer avec les clients existants. Par exemple, un cabinet dentaire peut utiliser un système SVI sortant pour effectuer des appels automatisés rappelant aux clients leurs prochains rendez-vous, tandis qu’un centre d’appels peut utiliser le SVI pour effectuer des entretiens de vente avec des clients potentiels.

Importance d’un Serveur vocal interactif

Une image de marque plus forte

À l’instar de votre logo ou de la conception de votre site Web, la voix, la musique, les scripts et le ton que vous choisissez pour votre serveur vocal interactif véhiculent votre marque et la personnalité de votre entreprise. En ayant un SVI aligné sur d’autres éléments identifiables de la marque, vous créez une cohésion et une cohérence qui donnent une image puissante à vos clients. Les flux d’appels en disent également long sur votre marque et votre engagement envers l’expérience client. Plus vous réussissez à réduire le temps d’attente de vos clients, plus leur expérience avec votre marque sera agréable.

Efficacité opérationnelle accrue

Toute entreprise cherche à maximiser l’efficacité de ses agents et de ses services dans un environnement de plus en plus concurrentiel et rapide. Pour la plupart des entreprises, il n’est tout simplement pas rentable d’avoir une équipe d’agents pour gérer chaque interaction avec chaque client. Un IVR peut alors acheminer les appels directement vers la personne concernée et libérer votre standardiste pour qu’elle puisse traiter des requêtes beaucoup plus complexes.

Réduction des coûts

Dans l’optique où chaque seconde qu’un appelant passe au téléphone coûte de l’argent, il est facile de voir que l’optimisation du SVI permet des économies considérables. Plus les appelants sont dirigés efficacement vers les bonnes personnes, plus vous réalisez d’économies. Non seulement les entreprises économisent sur les charges du personnel, mais la productivité est accrue car le personnel peut se concentrer sur la résolution de problèmes réels ou sur la vente à des acheteurs qualifiés.